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白衣天使,笑怎么少了
 

    “病人无医,将陷于无望;病人无护,将陷于无助。我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛曾这样形容医护人员的工作。然而,在医患关系日趋紧张的今天,护患矛盾也正逐渐升级。据《中华医院管理杂志》一项对住院病人满意度的调查显示,病人对护士态度及质量的满意度只有56.9%。而另一项对护理人员所做的调查表明,37%的护士直接认同自己的情绪调节能力不足50%的护士经常有抑郁感、郁闷感,由于太忙太累,想笑而笑不出来
  在512国际护士节到来之际,让我们走近护患双方,听听他们的心里话。

  患者:护士态度太冷漠

  邮电器材公司职员李小徽:以前护士被叫做白衣天使,但现在可不行,他们只能算是护理机器,一点感情都没有。一次我去医院看病,由于我的静脉血管比较细,那些护士在我的手上扎得全是针眼,之后居然连一个歉意的笑容都没有,真让人寒心!

  软件公司技术人员李岩:前阵子,有个朋友腿疼,我陪他去北京一家三甲医院挂急诊,护士问明病情,说不是急诊症状,要去分诊,可那天周末,医生不出门诊。我们告诉她平时上班没时间,只能周末来。她就很横地回答:这个我管不着!卫生部规定的!一来二去就吵起来了。我也是做服务的,将心比心,应该理解客户的心情,积极帮他们解决问题,而不是消极地置之不理。

  广告公司专员陈立楠:有些护士对病人呼来喝去的,感觉就跟缺了她看不了病似的。你说,咱去医院也花钱了,也算是上帝,这不是花钱找气受嘛!

  杂志编辑徐佶:其实,护士职业已经很草根了,不要再给他们施加更多压力。应该从积极的方面去引导,给他们多一点宽容。

  某三甲医院大夫石栋(化名):有些护士态度确实不好,可那也只是个别而已,哪个服务类行业没有态度差的?患者看到眼里的都是不满,可你们能看到护士付出多少艰辛,得到多少报酬吗?

  护士:我们也很委屈

  南丁格尔奖获得者、北京地坛医院社会服务部主任陈征:其实,护士们也有不少苦衷。在国外,看病是预约制,一天只看几十个病人;相比起来,中国的门诊经常嘈杂得像个菜市场,再加上护士们每天超负荷、重复性的劳动,当然容易烦躁。但既然选择了这个职业,还是应该规范自己的行为。我到其他医院看病时,一样会遇到态度不好的护士,当时心情也不舒服,我就想,护患之间应该换位思考,增进双方的理解。

  护士这个职业并不为社会重视,人们普遍觉得护理工作没什么技术含量,因而,病人往往更尊重大夫。虽然同样付出了劳动,但感谢信是写给大夫的,出院时会到大夫办公室告别,我们一群护士在旁边看着,心里也很委屈。

  某医院护士宋晶(化名):白衣天使?我们简直是家庭管家。病人有一百件事也总是来问护士:我想小便但解不出来怎么办;我大便把床单弄脏了,您给换吧;我睡不着觉您给我点药吧;厕所灯坏了,您给想个办法吧……就说给病人挂一瓶盐水吧,我们要做多少程序!医生开了医嘱往护士那一丢,我们便要核对、整理、输电脑、打单子、贴单子、双人签名、领药、对药、查药、加药。好不容易可以上补液了,医生跑来说一句:算了,停了那个药吧,换一个。

  护士家属赵泽:当初找老婆时,觉得娶个护士肯定是贤妻良母型的。可没想到,她们工作太累了,哪顾得上家啊,每天累得回家倒头就睡,根本不指望她干家务,真挺让人心疼的。

  护患矛盾根源在哪

  中华护理学会理事长黄人健:当前,护患矛盾突出主要因为我国护理队伍严重缺编。截至2004年底,我国护士总人数为130.8万名,仅占总人口的1%。,在全世界排名倒数第三。根据卫生部近期的调查,我国三级综合医院病房护士与床位比平均为0.331。有的医院,白班护士平均每人要负责15—20名病人,赶上公休、节假日和夜班,护士平均每人要负责40—45名病人。

  某医院心理医生黎佳(化名):根源在于护士压力太大了。他们的职业宗旨是一切以病人为中心,其一,他们面对的是生命,对服务质量要求更高,强调工作的完满状态,同时还要承担患者的语言甚至肢体暴力。其二,三班倒扰乱了生物钟,长期超负荷工作造成心力和体力透支。此外,面对生离死别和突发事件,护士常感到压抑、无助、悲哀,负性心理负荷在短时间难以摆脱。

  加大护士编制是出路

  本报驻英国特约记者李亚丽:在南丁格尔的故乡英国,护士是一项受人尊敬的职业,不仅入行门槛高,待遇也好。英国总人口不到7000万,注册护理人员已超过68万,大约占总人口的9.7%。,公立医院普通病房护理人员与床位的比例可以达到11

  在英国,1997年通过的《护理工作者法》对护士的工作水平和态度都提出了严格要求。此外,英国议会设立的护理行业最高监管机构——“护士及助产士理事会也对他们提出了7大要求:尊重患者;取得患者同意;为患者保密;发扬团队合作精神;提升专业水准;值得信赖;识别并降低患者风险。

  南丁格尔奖获得者、地坛医院社会服务部主任陈征:每天中午吃饭前是患者流量最大的时候,那时刚好赶上护士轮流吃饭,最容易不耐烦,尤其应该注意和病人说话的口气。我常对周围的护士说,十几个患者可能问的是同一个问题,你需要分别答复十几遍;然而对每一个患者来说,解答却只有一次,是不是应该态度好一点呢?不能说你听懂了吗?而应该说我说明白了吗?

  中华护理学会理事长黄人健:曾有些医院提出过所谓人性化服务的概念:护士每天必须化妆,穿统一的坡跟鞋,甚至给病人鞠躬等,这些规定太形式主义了,不能从根本上解决问题,患者需要的是医护人员的尊重,是他们发自内心的微笑。

  北京天坛医院副院长王拥军:我国应该培养更多的高学历护理人员,尤其是那些管理型和技术型的护理专业人才。目前在中国,具有大学本科以上学历的仅占1.3%。所以,医院也在想办法解决,首先,逐渐加大护士编制,达到卫生部的基本要求。其次,做些政策性调整,加强对护士的重视,提高护士待遇。最后,医院也是服务行业,护士算是医院的窗口,所以更要加强对他们服务理念和礼仪的培训。

  比如,一些医院就出台规定,医生护士进患者病房要先敲门;护士能回答的问题,不能说不知道不允许推诿;还规定护士与患者交流时,不允许称对方的床号;要做到微笑服务等,我认为,这些都是很好的举措。

 

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